Don’t forget the basics

Ihr Produkt ist innovativ, die Features der App begeistern, und chic ist das Ganze auch noch? Sind jedoch die Basics mangelhaft, kann das leicht der Killer für eine gute User Experience sein und den Kunden nachhaltig vergraulen. Ein Erfahrungsbericht.

Es ist Mai 2018, Apple Pay gab es schon beinahe vier Jahre lang in den USA und war mittlerweile auch in Irland oder der Ukraine gestartet. Als deutscher Bankkunde und Apple-Jünger war ich es leid, noch länger darauf warten zu müssen, endlich auch lässig mit Smartphone und Uhr bezahlen zu können.

Als meinen Retter suchte ich mir die KBC Bank Ireland heraus. Die kannte ich zwar nicht, das Girokonto kostete 2€ im Monat, aber die Website wirkte seriös, die Bewertungen waren gut und vor allem gab es zum Konto eine Kreditkarte, die mit Apple Pay kompatibel war. Was sollte schon schiefgehen?

Begeisterung am Anfang – was sollte schon schief gehen?

Das Konto war erstaunlich schnell und einfach eröffnet, und noch bevor ich die Kreditkarte in Händen hielt, konnte ich mir die virtuelle Version aus der KBC-App heraus im Smartphone ablegen. Auch Sperren und Neuausstellen einer Karte sollte direkt aus der Bank-App problemlos möglich sein. Und wie gewünscht: Schnelles, kontaktloses, sicheres Bezahlen per Smartphone funktionierte problemlos und ich beeindruckte die Kassierer. Alles digital, alles per App, alles super – ich war begeistert.

Bis ich mein Handy wechselte.

Dann konnte ich mich nicht mehr in der Bank-App einloggen. Einloggen über die Website ging ebenfalls nicht, das hätte ich in der App verifizieren müssen.

Der nette Kundendienst sagte, das liege wohl nur am Gerätewechsel, ich solle es einfach nach ein paar Tagen noch einmal probieren, dann würde es schon klappen. Oder man könne mir einen temporären PIN zum Einloggen im Web per Post schicken, das dauere aber gerne mal zwei Wochen. Nein danke, kann ja auch nicht die Lösung sein.

Ich hatte also keinen Zugriff auf mein Konto und das dort liegende (wenige) Geld – was, wenn das mein Hauptkonto gewesen wäre?

Nach sechs Wochen und mehreren Kundendienstanfragen gab ich auf. Ich kündigte das Konto, frustriert und enttäuscht.

Schade, nach sechs Wochen gab ich frustriert und enttäuscht auf.

Schade, dachte ich, die innovativsten und begeisterndsten Features nutzen nichts, wenn die Basics nicht stimmen. Egal, ob der Usecase „Kunde wechselt Endgerät und möchte sich neu einloggen“ – wie auch immer – vergessen wurde oder ob es sich in meinem Fall ‚nur‘ um einen Bug handelte: Die grundlegenden Funktionen müssen verfügbar sein und für ‚spezielle‘ Fälle müssen belastbare Fallbacks bereitstehen. Selbst die zwischenzeitliche Nutzung einer altmodischen TAN-Liste wäre für mich völlig in Ordnung gewesen.

Um das zu wissen, hätte mich die Bank am besten einfach gefragt. Oder andere (potentielle) Nutzer  und idealerweise bereits in der Strategie– bzw. Konzeptionsphase der App-Entwicklung.

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Florian Völkl
Florian Völkl
Florian Völkl ist im Internet zuhause und liebt es, neue digitale Services und Gadgets auszuprobieren. Die Optimierung der User Experience ist ihm daher eine Herzensangelegenheit. // Florian Völkl lives on the internet and loves trying out new digital services and gadgets. Optimizing the user experience is thus a heartfelt wish to him.