Interviewführung: Persönliche Gespräche mit dem Nutzer effektiv gestalten

In der UX Forschung dreht sich alles um den Nutzer: Findet er sich auf der Website einfach zurecht? Kann er die Website problemlos bedienen? Sind die Informationen verständlich aufbereitet und schnell zu finden? Diese und weitere Fragen lassen sich am besten im persönlichen Gespräch mit dem Nutzer beantworten, bspw. durch UX-Tests oder Tiefeninterviews. Dabei lassen sich jedoch nur gute Ergebnisse erzielen, wenn man dem Nutzer auch die richtigen Fragen stellt. Je nach Zielsetzung sind unterschiedliche Fragetypen am besten geeignet.

Die richtige Frage in der richtigen Situation wählen

Fakten abklären

Möchte man konkrete Fakten abklären, eignen sich geschlossene Fragen am besten. Der Nutzer wählt eine der vorgegebenen Antwortoptionen, die auf ihn zutrifft. So können bspw. sehr schnell Kunden und Nicht-Kunden identifiziert werden.
Beispiele:

  • Haben Sie bereits die Website von Facit Digital genutzt?
  • Welche der folgenden Automarken kennen Sie, zumindest dem Namen nach?

Bewertung einholen

Um eine Bewertung einzuholen, bieten sich alle Arten von Wie-Fragen an. Der Nutzer soll völlig frei erzählen, was er von einer Website oder einem Feature hält, ohne durch vorgegebene Antwortkategorien in eine Richtung gelenkt zu werden.
Beispiele:

  • Wie ist Ihr erster Eindruck dieser Website?
  • Wie empfinden Sie den Prozess, dieses Produkt auf der Website zu kaufen?

Zum Erzählen auffordern

Mit einer Erzählaufforderung kann man den Nutzer bitten, eine Situation aus seiner Sicht zu schildern. So bekommt man einen guten Einblick in die individuelle Journey und die Pain Points des Nutzers. Je nach Bedarf kann durch Nachfragen eine bestehende Erzählung am Laufen gehalten werden.
Beispiele:

  • Erzählen Sie mir doch bitte, wie die Finanzierung Ihres neuen Laptops abgelaufen ist.
  • Was ist dann passiert?

Unklarheiten überprüfen

Nutzer verwenden oft ihre eigene Sprache. Falls man als Interviewer einmal etwas inhaltlich nicht verstanden hat, sollte man diese Unklarheiten nochmals checken. Dabei ist es wichtig, dass man dem Nutzer nicht schon eigene Interpretationsmöglichkeiten anbietet, sondern offen und ungestützt bei ihm nachfragen.
Beispiele:

  • Wie haben Sie das gemeint, als Sie sagten, ‚Der Schalter ist kaputt‘?
  • Was meinen Sie mit dem Begriff ‚Schalter‘?

Eigene Deutung anbieten

Im Interview kann es vorkommen, dass der Interviewer eine eigene Deutung der Aussagen des Nutzers anbietet. Dadurch lassen sich eigene Hypothesen bestätigen bzw. verwerfen und die Deutung kann eine weitere Diskussion einleiten. Um die eigene Deutung anzubringen, kann man ein besonderes Zitat des Nutzers wiederholen (spiegeln), seine Aussage paraphrasieren oder eine längere Pause des Nutzers wertend zusammenfassen.
Beispiele:

  • Die Website wirkt ja total kitschig, die wäre nichts für mich! – ‚Kitschig‘, sagen Sie?
  • Bei den Farben bekomme ich ja Depressionen. – Sind die Farben zu dunkel für Sie?
  • Die Größe der Produktbilder ist also Ihr Hauptkritikpunkt?

Mit diesen Fragetypen kann der Interviewer das persönliche Gespräch mit den Nutzer effektiv steuern und genau das herausfinden, was er möchte.

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Susanne Böck
Susanne Böck
Susanne ist UX Consultant bei Facit Digital. Die Mischung macht’s: Neben ihrem guten Gespür für Zahlen fällt es ihr auch leicht, sich in Nutzer hineinversetzen. Sie setzt verschiedenste qualitative und quantitative Methoden ein und unterstützt somit ihren Kunden dabei, sich bestmöglich an den Nutzerbedürfnissen auszurichten.