Nutzerbedürfnisse genau identifizieren mit der Kanoanalyse

Prioritäten setzen

Die Ansprüche von Nutzern steigen. In Zeiten von „minimum viable products“ (MVP) und agiler Entwicklung werden von Nutzern lange Entwicklungszyklen wie noch vor einigen Jahren heute nicht mehr akzeptiert. Entscheidungsträger sehen sich angesichts knapper Budgets und begrenzten Ressourcen schwierigen Entscheidungen gegenüber:

  • Welche Funktionen sind für meine Nutzer überhaupt wichtig?
  • Mit welchen Funktionen kann ich meine Nutzer begeistern?
  • Welche Funktionen sollen priorisiert implementiert werden, welche Funktionen zuletzt?

Um für die Entwicklung die richtigen Prioritäten zu setzen, kann das Kano-Modell Abhilfe schaffen. Das Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenwünschen und deren Zufriedenheit mit dem Produkt. Hierbei werden vier Kategorien unterschieden:

  • Basisfaktoren: Selbstverständlich, große Unzufriedenheit bei Nicht-Erfüllung. Trägt nicht wesentlich zur Zufriedenheit bei.
  • Leistungsfaktoren: Geringeres Maß an Unzufriedenheit bei Nicht-Erfüllung, trägt jedoch gleichzeitig zur Zufriedenheit bei Implementierung bei.
  • Begeisterungsfaktoren: Nutzenstiftende Features, die der Nutzer nicht zwangsläufig erwartet. Implementierung führt zu hoher Zufriedenheit.
  • Neutrale Faktoren: Keine Bedeutung für Kunden, führen weder zu Unzufriedenheit bei Fehlen, noch führt Implementierung zu Zufriedenheit. Diese können daher eher vernachlässigt werden.
Kano-Modell

Darstellung der Priorisierung von Funktionen durch die Kanoanalyse

Sich vorab die richtigen Gedanken machen

Um valide Daten zu erhalten, ist es wichtig, dass die Features alle auf der gleichen Abstraktionsebene abgefragt werden. „Funktion, die mich bei knappem Tank über nahegelegene Tankstelle informiert“ und „Bordcomputer“ zusammen abzufragen ist demnach nicht zweckmäßig, da der Bordcomputer selbst wieder verschiedene Funktionen hat. Ebenso wichtig ist es, dass die Features für die Endnutzer verständlich sind. Daher sollte sowohl auf Abkürzungen und Anglizismen verzichtet werden. Es ist allerdings auch möglich, auf die Bezeichnung des Features selbst zu verzichten und stattdessen mit einfach verständlichen Worten zu beschreiben wie z.B. „eine Funktion, die xyz kann“. Nur wenn zu Beginn der Studie die Features bereits gründlich ausgearbeitet werden, können die Ergebnisse letztlich auch in passende Handlungsempfehlungen umgesetzt werden.

Mit Kano Trends rechtzeitig erkennen.

Im Laufe der Zeit verschiebt sich die Erwartungshaltung der Nutzer. Ein Begeisterungsmerkmal kann sich zuerst zu einem Leistungs- und später zu einem Basis-Merkmal entwickeln, hat also wie ein Produkt selbst einen Lebenszyklus. Folglich kann bei einem gleichbleibenden Produkt die Zufriedenheit sinken. Um diesen Gewöhnungseffekt abzubilden bietet es sich an, die Stichprobe auf Basis von Kriterien wie z.B. der technischen Affinität der Nutzer in mehrere Gruppen zu teilen. Zeigt sich, dass ein Feature von wenig technisch affinen Personen als Leistungsfaktor eingeordnet wird, von technisch affineren Personen bereits als Basisfaktor angesehen wird, so lässt sich daraus schließen, dass bei diesem Feature ein stärkerer Gewöhnungseffekt einsetzt.

Fazit

Kano ist nicht nur ein ausgezeichnetes Tool, um Entscheidungsträgern durch quantifizierte Ergebnisse die Arbeit zu erleichtern, sondern zusätzlich kann man mit den richtigen Daten zukünftige Erwartungen der Nutzer prognostizieren.

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Michael Wörmann
Michael Wörmann
Michael Wörmann ist User-Experience-Experte der ersten Stunde in Deutschland und Managing Partner von Facit Digital. Als Psychologe erforscht er die Bedürfnisse, das Verhalten und das Erleben von Nutzern und hilft seinen Kunden damit, erfolgreiche digitale Produkte zu entwickeln. Michael ist Gründer des internationalen Forschungsnetzwerks UX Fellows.