Was ist der Unterschied zwischen UX und Usability?

User Experience und Usability sind zwei Begriffe, die einige Überschneidungspunkte haben, aber dennoch nicht das Gleiche bedeuten. Bei beiden Begriffen steht die Zufriedenheit des Nutzers im Umgang mit digitalen oder physischen bzw. analogen Produkten im Fokus.

Usability als Qualitätsattribut

Wird von Usability gesprochen, handelt es sich generell um Nutzerfreundlichkeit oder Gebrauchstauglichkeit von Systemen oder Produkten, bei denen eine Schnittstelle zum Mensch besteht. Das können z.B. Websites, Computersoftware, mobile Endgeräte oder auch medizinische Geräte sein. Man kann aber auch Alltagsgegenstände mit Usability in Verbindung setzen. So kann beispielsweise eine Tür, bei der man mehrere Anläufe braucht, um sie in die richtige Richtung zu ziehen bzw. zu drücken, eine mangelhafte Usability aufweisen. Ein Video von Joe Posner stellt das auf unterhaltsame Weise dar.

Wir bei Facit Digital beschäftigen uns tagtäglich mit der Usability von digitalen Produkten wie Websites oder Mobile Apps.

Usability kann als eine Art Qualitätsattribut betrachtet werden, das sich aus verschiedenen Komponenten zusammensetzt: Zufriedenstellung, Effektivität und Effizienz während der Nutzung eines interaktiven Systems (DIN ISO 9241-11). Zeichnet sich ein Produkt oder ein System durch eine gute Usability aus, wird dies von Nutzern meist gar nicht wahrgenommen. Schlechte Usability dagegen macht sich schnell bemerkbar, da sie den Nutzungsprozess negativ beeinflussen und somit schnell zu Frustration führen kann. Im eCommerce könnte die Folge von schlechter Usability ein Abbruch des Kaufprozesses in einem Online-Shop sein, z.B. aufgrund einer komplizierten Zahlungsabwicklung. Einfache Navigation, verständliche Inhalte oder eine schnelle Kaufabwicklung hingegen sind Beispiele, an denen gute Usability festgemacht werden kann. Usability kann gemessen werden, indem bei jedem Usecase während der User Journey durch Beobachtung dokumentiert wird, ob der Nutzer ihn selbstständig gelöst hat. In Ergänzung dazu kann die subjektive Schwierigkeit explizit abgefragt werden.

Subjektive Schwierigkeit und beobachtete Erfolgsquoten verschiedener Usecases während der User Journey

User Experience umfasst emotionale Komponenten

User Experience (UX) dagegen ist ein breiteres Konzept. Es umfasst prinzipiell alle Aspekte des gesamten Nutzungserlebnisses, auch vor und nach der Nutzung. UX bezieht insbesondere emotionale Komponenten mit ein: Welche Erwartungen hatte ein Nutzer an das System und inwiefern wurden diese erfüllt? Welche Emotionen, Reaktionen oder Verhaltensweisen hat die Nutzung des Produkts hervorgerufen? Die Gefühlslage eines Nutzers im gesamten Nutzungsprozess bestimmt demnach, ob die User Experience eher gut oder eher schlecht ausfällt. Emotionen während der User Journey kann man mit einer Emotionsskala explizit messen. Hierbei legt man dem Nutzer während der Interaktion mit dem Produkt eine Skala vor, anhand derer er seine Gefühlslage einordnen soll. Teile dieser Skala zur Selbstbeurteilung der Emotion sind z.B. Wut, Frustration oder Zufriedenheit.

Emotionen während der User Journey

Ein Begriff, der häufig im Zusammenhang mit UX verwendet wird, ist der Joy of Use, also die Freude an der Nutzung eines Produkts. Ist ein hoher Joy of Use gegeben, fällt die User Experience dementsprechend auch gut aus. Schlechte User Experience hingegen kann zum Beispiel dann entstehen, wenn die Folgen der Interaktion mit dem Produkt negativ sind. Wenn beispielsweise der Online-Buchungsprozess eines Flugtickets reibungslos verläuft, man aber keine Buchungsbestätigung  bekommt und den Kundenservice nicht erreicht, wird die User Experience eher negativ ausfallen, auch wenn die Usability gut ist.

User Experience von digitalen Produkten kann jedoch auch durch physische bzw. nicht-digitale Faktoren beeinflusst werden. Wenn beispielsweise das Online-Shopping positiv erlebt wird, das Paket aber beschädigt zu Hause ankommt, hat das negative Auswirkungen auf die User Experience des gesamten Online-Kaufprozesses, da die Erwartungen des Nutzers an das System nicht erfüllt wurden. Die Usability des Online-Shops würde hiervon jedoch unberührt bleiben.

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Nora Busche
Nora Busche
Nora ist studierte Kommunikationswissenschaftlerin und UX Consultant bei Facit Digital. Mit dem Hintergrund der klassischen Marktforschung begeistert sie sich in der UX Beratung besonders für die Bandbreite an verschiedenen qualitativen Methoden, die je nach Forschungsinteresse angewendet werden können.